Customer Experience Walterman Certification – CEWC

Antes de ejecutar cualquier acción es necesario establecer una estrategia que garantice el éxito, con objetivos e indicadores para el control y seguimiento. 

Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.

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Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.

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En mercados saturados como en la actual economía la innovación es de las pocas oportunidades para poder diferenciarte de la competencia. Comprender que la innovación es un proceso continuo de todos los empleados de la organización: desde el director general hasta la persona que atiende al teléfono. Desarrollo de nuevos modelos a través de metodologías agiles y Lean Startup y diseño de nuevos servicios a través de Service Design.

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El paradigma comunicativo actual ha variado en gran medida gracias a la enorme cantidad de procesos digitales que conforman nuestra vida, pasando así a una sociedad basada en los procesos digitales.

Conoce como la experiencia de cliente debe estar en el centro de cualquier transformación de cualquier organización: customer centric. Apoya la estrategia CX en las últimas tecnologías digitales.

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A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.

Medición y seguimiento del ROI  lo largo del ciclo de vida del cliente: aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.

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Fundamental en la actualidad, ya sea para tener un flujo fluido de información interna y externa a la marca, además de para poder transmitir las ideas y valores que interesen generar en el público y en el resto de stakeholders de tu organización. La importancia del dato para que dinámicamente impactemos al usuario con la publicidad mas adecuada e iniciación al growth hacking. Estrategias omnicanal y personalización de las comunicaciones con la tecnología.

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Inteligencia Artificial, Big Data o Blockchain, Realidad Aumentada o Mixta, conoce las últimas tecnologías y como se aplican a la empresa del futuro. Cualquier estrategia tiene que ser soportada por soluciones tipo ERP o CRM u otras herramientas como la automatización de tareas de Marketing, así como soluciones para la explotación de la información. Descubre lo que el software puede hacer en cualquier organización, independientemente del sector o tamaño de la empresa. Utilización de soluciones de BI para un perfecto análisis del dato y su adecuada utilización.

Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente: aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Implantación de CX en un Organización. OKRs. Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.

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